En 2025, la préparation de commande n’est plus une simple étape logistique : c’est l’un des leviers majeurs de la satisfaction client et de la fidélisation. Dans un univers où la rapidité, la précision et l’expérience d’unboxing jouent un rôle déterminant, les marques e-commerce ne peuvent plus se permettre d’approximation. Chaque détail, du picking au packaging, influence directement l’image de la marque et le taux de réachat.
Cet article explore les attentes des clients en matière de préparation de commande, les défis rencontrés par les marques, ainsi que les solutions concrètes pour y répondre.
La préparation de commande : un enjeu stratégique pour l’e-commerce
La préparation de commande e-commerce regroupe l’ensemble des opérations nécessaires pour traiter et expédier une commande client : prélèvement (picking), emballage (packing), étiquetage, et remise au transporteur.
Ce processus paraît simple, mais il doit répondre à des exigences multiples :
rapidité d’exécution,
fiabilité (zéro erreur dans le picking),
personnalisation (packaging, inserts, messages),
optimisation des coûts et des ressources.
👉 À lire également : Logistique e-commerce : le pilier invisible de votre succès en ligne.
Les nouvelles attentes clients en 2025
La rapidité de traitement comme norme
Le standard du marché a évolué : les consommateurs veulent être livrés en 24 à 48 heures maximum. Cela implique que la préparation des commandes soit quasi instantanée après validation du panier. Une étude FEVAD montre que 72 % des acheteurs français privilégient une enseigne qui garantit une expédition rapide.
Zéro erreur dans le picking
Une erreur de préparation (mauvaise taille, mauvais produit, oubli) se traduit immédiatement par un retour, une réclamation, voire une perte de client. L’exigence est donc claire : atteindre un taux de fiabilité proche de 100 %.
👉 Pour les secteurs sensibles comme la logistique textile, la logistique bijoux ou la logistique cosmétique, une erreur a un impact direct sur la perception de qualité.
Une expérience d’unboxing mémorable
L’emballage est devenu un outil marketing à part entière. Les clients attendent un packaging :
soigné et protecteur,
adapté au produit (éviter le vide excessif),
parfois personnalisé (papier de soie, stickers, message manuscrit, offre promotionnelle).
Un colis bien préparé crée de l’émotion et augmente la probabilité de réachat. 👉 À lire aussi : Logistique textile et prêt-à-porter : livrer vite et sans erreur.
La transparence et le suivi en temps réel
Les clients veulent savoir où en est leur commande, dès sa préparation. Notifications par email ou SMS, numéro de suivi, portail client… Le manque de visibilité est l’une des principales sources de frustration.
Des engagements écoresponsables
La préparation de commande doit aussi intégrer une dimension durable :
emballages recyclés ou recyclables,
réduction du vide,
mutualisation des expéditions multi-produits.
Les défis opérationnels de la préparation de commande
Gérer les volumes croissants et les pics saisonniers
Les ventes explosent lors des soldes, fêtes ou du Black Friday. Les marques doivent être capables d’absorber ces volumes sans dégrader la qualité de service.
Coordonner préparation et transport
Une commande bien préparée mais remise en retard au transporteur compromet toute l’expérience. La synchronisation entre entrepôt et expédition est donc essentielle. 👉 Lire aussi : Optimiser le transport pour sa logistique e-commerce : guide 2025.
Multicanal et complexité accrue
Entre les ventes via Shopify, marketplaces, retail et B2B, les flux logistiques se complexifient. Une préparation de commande omnicanal nécessite un WMS connecté pour centraliser les données stock/commande.
👉 Voir : Logistique omnicanal : comment offrir une expérience fluide entre e-commerce et retail en 2025.
Les solutions pour une préparation de commande sans faille
Automatisation et digitalisation
L’utilisation d’un WMS (Warehouse Management System) permet de réduire les erreurs, de fluidifier le picking et de gagner en productivité. Couplé à un TMS (Transport Management System), il synchronise parfaitement la préparation et l’expédition.
Optimisation des process de picking
Picking par zone ou par vague,
Utilisation de terminaux mobiles ou de pick-to-light,
Rationalisation des trajets préparateurs.
Ces méthodes réduisent le temps de préparation et augmentent la précision.
Emballage intelligent et branding
Investir dans des emballages adaptés réduit les coûts de transport et l’impact carbone. De plus, le packaging personnalisé (logo, couleur, message) renforce l’image de marque.
👉 À relier avec : Comment choisir le meilleur logisticien e-commerce pour sa marque en 2025 ?.
Gestion optimisée des retours
Un bon processus de préparation anticipe déjà la logistique inverse :
-
étiquettes de retour incluses,
-
portail de retour simplifié,
-
reconditionnement rapide pour réintégrer le stock.
👉 Pour approfondir : Black Friday e-commerce : comment réussir sa logistique et éviter les erreurs.
Préparation de commande et satisfaction client : le lien direct
Une étude menée par Metapack en 2024 révèle que 88 % des consommateurs jugent la livraison et l’emballage comme des critères décisifs de fidélisation. La préparation de commande est donc un facteur de conversion et de rétention.
Les marques qui excellent sur cette étape obtiennent :
moins de retours,
un NPS (Net Promoter Score) plus élevé,
un taux de réachat supérieur.
Conclusion : la préparation de commande, levier de croissance
En 2025, les marques ne peuvent plus voir la préparation de commande comme une simple tâche logistique. C’est un outil stratégique qui conditionne la rentabilité, la satisfaction client et la fidélisation.
Pour réussir, il est essentiel de combiner :
digitalisation et automatisation,
précision et rapidité,
expérience client et durabilité.
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